Cuando un cliente se va

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Nadie quiere enfrentar esta situación. Un cliente que se presenta en su negocio y notifica que desea desvincularse de la empresa, por una secuencia de malos servicios y atenciones. Probablemente a quien le toca recibir la mala noticia y el desahogo, no ha sido la persona que participó en ninguno de los episodios que provocaron esa decisión. Pero tiene que saber gestionarlo.

La primera reacción es tratar de subsanar lo que en profundidad no conoce y querer activar un protocolo de mensajes sobre el buen servicio y compromiso que tienen con sus clientes, para evitar la pérdida. Esto puede ser muy arriesgado, porque sin conocer a profundidad las razones y eventos que han provocado ese desencanto,  creer poder revertirlo, pudiera mandar un mensaje de no retorno, si todavía existía alguna oportunidad.

Hay que escuchar con detenimiento las razones.  Escuchar de verdad, para medir si existe posibilidad de un diálogo para el convencimiento de revertir la decisión. En caso de que no, es mejor hacerle pasar una buena ‘última experiencia’’, reiterando lo penoso que resulta tener que tramitar este desvinculamiento. Comprometerse con investigar a profundidad el caso y buscar que los hallazgos sirvan para tomar acciones correctivas que eviten repeticiones de casos como el  que se está manejando en ese momento.

Sugerir que en algún momento, le encantaría contactarlo posteriormente, para darle a conocer los correctivos que han puesto en marcha, aprovechando la retroalimentación que el cliente le ha compartido.

Es mejor dejarle ir, cumpliendo con su propósito y contactarlo luego, ya habiéndose asegurado de que se investigaron bien las razones y que se tienen controladas las variables-soluciones se le propondrían, en caso de que permitiera volverle a servir.

Expresar disculpas y gratitud, con humildad y sinceridad.

La empatía de las estructuras de servicio interno de las empresas deben hacer el mismo ejercicio, para darle el apoyo al empleado que tiene de frente al cliente disgustado. Muchas veces esto no ocurre. El empleado que maneja la situación es tratado con igual arrogancia, inflexibilidad y lejanía, como las recibió el cliente durante su experiencia.  Este es un problema de mayor dimensión aún.

Las alarmas que activan los protocolos de mejores sonrisas, poses de buena disposición y preguntas de investigación profunda, no pueden sonar cuando el edificio está en llamas, sino cuando asoma cualquier pequeña sombra de humo.

Es normal sentirse molesto, frustrado o deprimido cuando un cliente se va. Pero si no se aprende de verdad de la experiencia, no se podrán poner en marcha correctivos verdaderamente transformadores.

Algunas recomendaciones, para estas situaciones:

1.- Escuchar.

No se ponga a la defensiva ni haga una descarga de argumentos y justificaciones. Si verifica que el cliente tomó la decisión, agradezca haber estado con la empresa y  valore toda la retroalimentación que le ha compartido, para revisar procesos internos y mejorar. Si el cierre de un episodio  como este es manejado con humildad y empatía, siempre dejará una brecha para volver a hacer contacto.

2.-Asegure entender las causas [?].

Aún y cuando crea saber las razones, aproveche el momento para entender bien ¿cuáles fueron las causas y dónde debió ocurrir qué?, para entregar una experiencia más favorable. ¿Cuáles departamentos participaron o incidieron?, cuáles procesos no funcionaron ?, ¿cuáles personas-posiciones de primera línea fallaron?.

3.- Si descubre una oportunidad para enmendar y retener al cliente, proceda cautelosamente.

Durante la conversación de cierre, de manera respetuosa, aún sabiendo que el cliente ya le expresó el interés de cerrar la relación, puede preguntar-explorar: ‘’hay algo que podamos hacer para enmendar su experiencia, algún reporte que desee llenar y que hagamos llegar a la Gerencia?’’. De no lograr un cambio de actitud, al menos dejará una huella sobre su receptividad, apertura y respeto por él o ella.

Ahora bien, si le brinda la oportunidad, debe asegurarse de manejar el caso de manera personal y de hacer ocurrir las promesas que hizo. Pedir una oportunidad para hacer nuevamente mal lo que ya se hizo mal varias veces, es además de una irresponsabilidad, cerrar todas las puertas, ponerles candados y botar las llaves.

Perder un cliente siempre es una decepción. Pero también puede convertirse en una extraordinaria oportunidad, si somos capaces de escuchar bien, con sinceridad y aprender. 

Depende de los líderes de las organizaciones, crear las condiciones para que las informaciones fluyan, puedan ser compartidas y convertidas en mejores prácticas, cuando situaciones no deseadas, como la pérdida de un cliente, ocurren.

Sin [EMOCIÓN] no hay [CONEXIÓN] !

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